Droit de rétractation achat en ligne : 14 jours, retour, remboursement

Un article commandé sur internet ne vous plaît pas, ne vous va pas ou ne vous sert plus ? Vous avez 14 jours pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier : c'est le droit de rétractation, prévu par le Code de la consommation (articles L221-18 et suivants). Il vaut pour les achats faits à distance, par internet, par téléphone ou par courrier, y compris pendant les soldes et le Black Friday. Ce guide explique comment compter le délai, comment se rétracter, qui paie le retour, sous quel délai vous devez être remboursé, quels achats sont exclus, et ce qui prend le relais après 14 jours : la garantie légale de conformité.

Quels achats ouvrent droit à la rétractation

Selon la fiche Droit de rétractation pour un achat à distance de service-public.gouv.fr (vérifiée le 1er janvier 2026 avec la DGCCRF), le droit de rétractation s'applique à l'achat d'un bien ou d'un service à distance : sur un site ou une application, par téléphone, par courrier ou sur catalogue. Le même délai vaut pour un démarchage par téléphone. Quelques précisions utiles :

• il s'applique aussi quand le vendeur est un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne ;
• un produit soldé, d'occasion ou déstocké n'en est pas privé ;
• vous n'avez pas à donner de motif ;
• 14 jours est un minimum : le vendeur peut proposer plus long, jamais moins, et toute clause par laquelle vous renonceriez à ce droit est nulle.

Le vendeur doit vous dire, avant la commande, si ce droit existe ou non, dans ses conditions générales de vente ou dans un avis type. Le droit de rétractation est prévu pour les ventes à distance et le démarchage : un achat en boutique n'en fait pas partie.

Comment compter les 14 jours

Le délai est de 14 jours calendaires, week-ends compris. Il commence le lendemain de l'événement qui le déclenche :

Exemple : vous recevez le vendredi 27 novembre 2026 un colis commandé pour le Black Friday 2026. Le délai court du 28 novembre au 11 décembre inclus : vous pouvez envoyer votre rétractation jusqu'au 11 décembre à minuit. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est reporté au premier jour ouvrable suivant.

Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois après la fin du délai initial. S'il vous donne l'information pendant cette prolongation, un nouveau délai de 14 jours part du jour où vous la recevez.

Comment se rétracter

Avant la fin du délai, envoyez au vendeur le formulaire type de rétractation fourni avec le contrat, ou tout autre écrit qui exprime clairement votre décision (un e-mail suffit). Le vendeur ne peut pas imposer de forme particulière, comme une lettre recommandée. Mais c'est à vous de prouver, en cas de litige, que vous avez respecté le délai : gardez une trace datée de votre envoi.

Attention à un piège fréquent : renvoyer le colis sans un mot, ou refuser de le prendre à la livraison, ne vaut pas rétractation. Il faut une déclaration. Si le site propose un formulaire en ligne, le vendeur doit vous envoyer un accusé de réception.

Le droit européen renforce encore ce point : la directive (UE) 2023/2673 prévoit, pour les contrats conclus en ligne, une fonction de rétractation portant une mention du type « renoncer au contrat ici », visible pendant tout le délai, que les États membres doivent appliquer depuis le 19 juin 2026. Quand un site la propose, c'est le moyen le plus simple : l'accusé de réception arrive alors sur un support durable, par exemple par e-mail.

Renvoyer le produit : délai et frais

Une fois la rétractation envoyée, vous avez 14 jours calendaires pour retourner le bien. Les frais se répartissent ainsi :

• le coût du retour est à votre charge, sauf si le vendeur le prend en charge ou s'il ne vous a pas prévenu que vous deviez le payer ;
• les frais de livraison de départ vous sont remboursés, mais seulement sur la base de la livraison standard : si vous aviez choisi une livraison express plus chère, la différence reste pour vous ;
• si vous ne renvoyez qu'une partie de la commande, les frais de livraison sont remboursés au prorata des articles retournés, sauf frais de livraison forfaitaires ;
• pour un service que vous avez demandé de commencer avant la fin du délai, vous payez la part déjà exécutée, à condition que le vendeur ait recueilli votre demande par écrit ou sur support durable et vous ait informé de ces frais.

La rétractation met aussi fin aux contrats accessoires liés à l'achat, comme une assurance ou un crédit souscrits pour le payer.

Remboursement : délai, moyen de paiement, retard

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre rétractation. Pour un bien, il peut attendre de l'avoir récupéré, ou que vous lui ayez fourni une preuve d'expédition.

Le remboursement se fait avec le même moyen de paiement que l'achat. Un avoir ou un bon d'achat n'est possible que si vous avez payé ainsi, ou si vous l'acceptez expressément. Sur les commandes venues de hors de l'Union européenne, les frais de traitement de 2 euros par catégorie d'article en vigueur depuis le 1er novembre sont, eux, non remboursables.

En cas de retard, les sommes dues sont majorées d'office (article L242-4 du Code de la consommation) : du taux de l'intérêt légal jusqu'à 10 jours de retard, puis de 5 % entre 10 et 20 jours, 10 % entre 20 et 30 jours, 20 % entre 30 et 60 jours, 50 % entre 60 et 90 jours, puis de 5 points de plus par nouveau mois de retard, jusqu'à un plafond fixé par rapport au prix du produit. Si le vendeur traîne, mettez-le en demeure par écrit en citant ces majorations.

Les achats sans droit de rétractation

Certains achats à distance en sont exclus. Les principaux, d'après la fiche service-public :

• les biens faits sur mesure ou nettement personnalisés (le simple choix d'une couleur ou d'une finition dans la gamme standard ne suffit pas à les exclure) ;
• les biens qui se périment ou s'abîment vite ;
• les biens descellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de santé, comme un cosmétique dont l'opercule est ouvert ;
• les CD, DVD et logiciels dont vous avez ouvert l'emballage ;
• le contenu numérique téléchargé (un film, par exemple) quand vous avez accepté qu'il soit fourni tout de suite en renonçant à la rétractation ;
• l'hébergement, la location de voiture, la restauration et les loisirs prévus à une date précise, ainsi que les billets de train, d'avion ou de bus et les places de spectacle ;
• les journaux et magazines au numéro (un abonnement reste couvert) ;
• les biens dont le prix suit les marchés financiers, comme l'or, et les services financiers ;
• les achats aux enchères publiques et les services entièrement exécutés avant la fin du délai, à votre demande.

Après 14 jours : la garantie légale de conformité

Passé le délai de rétractation, un produit qui tombe en panne, ne correspond pas à la description ou n'a pas les qualités annoncées reste couvert par la garantie légale de conformité. Elle est obligatoire et gratuite, et ne dépend pas d'une extension payante : la mention « garanti 2 ans » désigne justement cette garantie. Selon la fiche Garantie légale de conformité de service-public.gouv.fr (vérifiée le 17 août 2026) :

• vous avez 2 ans à partir de la livraison pour la faire jouer, que le bien soit neuf, d'occasion ou reconditionné ;
• pour un bien neuf, le défaut est présumé exister dès l'achat pendant ces 2 ans : c'est au vendeur de prouver le contraire. Pour un bien d'occasion ou reconditionné, cette présomption dure 1 an ;
• vous choisissez entre réparation et remplacement, qui doivent intervenir dans les 30 jours, sans frais pour vous. Une réparation prolonge la garantie de 12 mois ;
• si rien n'est possible dans le mois, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou être remboursé en rendant le produit.

C'est au vendeur, et non au fabricant, de mettre en œuvre cette garantie. Si vous la faites jouer pendant le délai de rétractation, ce délai est interrompu et repart à la livraison du produit réparé ou remplacé.

Pour la demander, rapportez le produit contre un ticket de dépôt ou écrivez au vendeur, de préférence en recommandé avec avis de réception, avec la facture ou le bon de livraison.

Le vendeur refuse : les recours

La fiche Achat à distance : démarches et recours en cas de litige décrit l'ordre à suivre avec un vendeur établi en France :

1. contactez le service client, puis le service consommateurs, dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de vente ou les mentions légales ;
2. sans réponse satisfaisante, envoyez une lettre recommandée avec avis de réception : votre problème, les références du produit, la copie de la facture et la solution que vous demandez ;
3. une association de consommateurs peut vous accompagner ;
4. saisissez ensuite le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur (indiqué dans ses conditions générales) : c'est gratuit, mais il faut d'abord avoir tenté de régler le litige avec le vendeur ;
5. en dernier recours, saisissez la justice.

Vous pouvez aussi signaler le vendeur à la DGCCRF sur SignalConso, ou poser une question de droit au service RéponseConso au 0809 540 550 (numéro non surtaxé). Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le Centre européen des consommateurs France peut intervenir, et la procédure européenne de règlement des petits litiges est ouverte jusqu'à 5 000 euros.

Photo : Ayrat / Pexels